Se você quer aprender como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce, entende que esse é um dos pilares para o sucesso do seu negócio.
Em um ambiente altamente competitivo, onde consumidores têm inúmeras opções à disposição, um suporte ágil, eficiente e personalizado pode ser o diferencial que conquista e fideliza.
Portanto, o segredo está em estratégias que vão desde a centralização dos canais de contato até o uso de ferramentas que automatizam processos e oferecem uma comunicação mais fluida.
Este artigo explora maneiras de elevar a experiência do seu cliente e apresenta soluções práticas que podem ser adotadas na sua loja online. Boa leitura!
A importância de um bom atendimento para lojas virtuais
No comércio eletrônico, um suporte ineficiente pode resultar em carrinhos abandonados, feedbacks negativos, perda de vendas e muito mais.
Na pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Opinion Box, a maioria dos fatores que desagradam os consumidores está diretamente relacionado a um atendimento ruim:
- Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte (20%);
- Tempo de espera longo para resolução de problemas (15%);
- Ausência de opções de contato com o suporte (15%);
- Dificuldade em obter suporte (14%);
- Insuficiência de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
Sendo assim, não se trata apenas de resolver problemas, mas sim de criar omnicalidade com uma ponte entre o lojista e o consumidor, garantindo uma experiência positiva e memorável que incentiva o retorno e as recomendações.
Não é à toa que resolver problemas e reclamações prontamente foi uma das ações mais indicadas pelos próprios consumidores entrevistados pela Opinion Box, para melhorar a sua experiência de compra.
Desse modo, podemos mencionar que os principais benefícios de melhorar o atendimento ao cliente são:
- Agilidade: respostas rápidas e personalizadas fortalecem a relação de confiança entre cliente e marca;
- Redução de reclamações: um sistema de suporte eficaz diminui insatisfações e melhora a reputação da loja. Além de evitar que clientes exponham sua experiência negativa em redes sociais ou plataformas de avaliação pública;
- Fidelização: consumidores satisfeitos tendem a comprar novamente e recomendar a loja, ou seja, se tornam embaixadores da marca, indicando-a para amigos e familiares;
- Impacto positivo nas vendas: um atendimento proativo pode converter dúvidas em vendas, garantindo que o cliente tenha todas as informações necessárias para tomar a decisão de compra.
A seguir, confira algumas maneiras eficazes para otimizar o antedimento ao cliente da sua loja virtual e ferramentas que podem ser utilizadas.
5 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce
Confira as melhores estratégias que podem ser implementadas em sua loja virtual para atender às expectativas dos consumidores e fortalecer sua presença no mercado digital.
Essas práticas são voltadas para criar um suporte que seja ágil, acessível e capaz de agregar valor real à experiência do cliente.
1. Centralize os canais de atendimento
No e-commerce, as interações com clientes podem acontecer em diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, redes sociais e chat online. Essa fragmentação pode gerar atrasos e erros, prejudicando a experiência do consumidor.
A centralização de todos os canais em uma única plataforma permite um gerenciamento mais eficiente, garantindo que nenhuma mensagem fique sem resposta.
Além disso, também facilita o acompanhamento do histórico de interações, o que melhora a personalização no atendimento.
2. Automatize processos e respostas frequentes
Pesquisas indicam que a maioria dos consumidores espera uma resposta rápida ao entrar em contato com uma loja virtual.
Por isso, automatizar respostas para dúvidas frequentes, como prazos de entrega, status de pedidos e política de troca, ajuda a atender essas expectativas sem sobrecarregar a equipe de suporte.
Ferramentas de automação, como o SAK, que incluem chats configuráveis, podem liberar os atendentes para focarem em questões mais complexas, otimizando tempo e recursos.
3. Personalize a experiência do cliente
Embora a automação seja essencial, a humanização não pode ser deixada de lado, pois respostas genéricas podem transmitir a sensação de que o cliente não é importante para a marca.
Sendo assim, personalizar as interações, mencionando o nome do cliente e adaptando as respostas ao contexto, é uma maneira simples e eficaz de demonstrar atenção.
4. Comunique-se de forma proativa
Não espere o cliente entrar em contato para resolver um problema. Comunicar-se de forma proativa é uma estratégia poderosa para melhorar o atendimento ao cliente.
Do mesmo modo, informar sobre atrasos, promoções ou atualizações de pedidos demonstra comprometimento e cuidado.
5. Treine sua equipe de atendimento
Uma equipe bem treinada é a chave para oferecer um suporte de qualidade. Então, invista em treinamentos que abordem técnicas de comunicação, resolução de conflitos e conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela loja.
Como otimizar o atendimento ao cliente na Loja Integrada?
A Loja Integrada é reconhecida pela sua flexibilidade e recursos personalizáveis, que permitem integrar ferramentas de atendimento avançadas.
Sua estrutura facilita o gerenciamento centralizado de mensagens e pedidos, ajudando lojistas a melhorar o suporte ao cliente de maneira prática.
Para lojistas que desejam elevar o nível de atendimento ao cliente, o SAK, desenvolvido pela Empreender, é uma solução bastante eficiente.
O aplicativo centraliza todos os canais de comunicação no WhatsApp, permitindo respostas rápidas e organizadas, mesmo permitindo que múltiplos atendentes usem o mesmo número.
Além disso tem outras funcionalidades relevantes como recuperação de carrinhos abandonados, lembretes de boleto ou PIX pendente, e-mail marketing, FAQ e mais. Veja o tutorial para integração no vídeo abaixo:
Passo a passo para integrar o SAK na LI
A integração do SAK com a Loja Integrada permite que você gerencie sua loja com mais eficiência, otimizando processos e melhorando a experiência de compra dos seus clientes.
Confira a explicação escrita, ensinando como realizar essa integração de forma prática e rápida, para melhorar o atendimento ao cliente da sua LI:
- Passo 1: entre na sua conta da Loja Integrada e acesse o painel administrativo. Essa é a área onde você gerencia as configurações e aplicativos da sua loja;
- Passo 2: no menu do painel, role para baixo até encontrar a seção “Soluções”. Clique para expandir essa área;
- Passo 3: dentro de “Soluções”, clique em “Aplicativos”. Essa seção exibe todos os apps disponíveis para instalação na Loja Integrada;
- Passo 4: use a barra de pesquisa ou role pela lista de aplicativos até localizar o SAK. O ícone do app será exibido;
- Passo 5: clique no botão “Instalar” ao lado do ícone do SAK, confirme a instalação clicando em “Instalar” novamente na tela seguinte e aguarde enquanto a Loja Integrada redireciona você para a página do aplicativo;
- Passo 6: na página do SAK, acesse o menu de configurações e clique em “Integrações”; escolha a opção “Plataformas de e-commerce”. Verifique se a integração foi realizada com sucesso. Se o status estiver marcado em verde, a integração está concluída.
Agora que o SAK está conectado à sua Loja Integrada, você pode começar a utilizar todos os recursos disponíveis para otimizar seu atendimento e alavancar suas vendas.
SAK: app para melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce
Melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para quem deseja se destacar no mercado digital.
Estratégias como centralização de mensagens, automação e personalização ajudam a oferecer um suporte eficiente, enquanto ferramentas como o SAK tornam esse processo ainda mais simples.
Para lojistas da LI, integrar uma solução de atendimento é um grande passo para otimizar a experiência do cliente e aumentar a conversão. Experimente implementar essas dicas e faça um teste gratuito do SAK!
Bruno Brito trabalhou no Canadá em uma das principais plataformas de e-commerce do mundo e ajudou mais de 2 mil pessoas a criarem suas lojas virtuais. No Brasil, uniu-se a Andreas Piekarz para fundar a Empreender, desenvolvendo mais de 20 apps para negócios online com e sem estoque. YouTube | Instagram | LinkedIn
